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活動の事例について

当社は2013年に認証取得を行いましたが、それまでも効率的、効果的なサービス運営を目指し、当社内では独自で模索し、改善活動を行っていたこともあり、認証の取得はそれほど大きな改善、刷新をせずに取得することができました。

しかし、認証の取得を機に、我々だけでは気付かなかった点に多く気付くことができ、更なる改善が実施できました。
今後も更なる改善活動を確実に進めていきますが、当社が行っている業務の中で、ITSMSに準じた箇所についてご紹介致します。

サポート対応を確実に解決します。

お客様からご連絡があったトラブル、また当社が監視サービス等で発見したトラブルについて、テクニカルサポート、カスタマーサポートが迅速にその対処にあたります。これをインシデント管理といいます。

このインシデント対応において、未知の問題や、各サポートチームでは解決が困難な複合的な事象は、引継ぎ対応(エスカレーション)を行い、その他の部門や、外部の有識者、メーカを通じて、確実に解決に導きます。

また、これらのサポート対応の中で、お客様が期待するサポート対応では無かった、または対応の内容にご不満があった場合、『苦情窓口』を別に設けておりますので、お客様に必ずご納得いただける対応を行います。

情報の管理を徹底します。

サービス提供に利用している機器や、情報を効果的に管理し、それらを確実に更新し続けることを構成管理といいます。

例えば右記にある、サービスで利用するiDC・回線・各種機器などの構成アイテム(CI)について、確実な管理を行うために、『サービス構成管理仕様書』を作成し、全ての情報を文書化しています。

この文書化と、効果的な管理により、サービスそのものの管理や、サービスに利用する機器(サービスコンポーネント)の管理の完全性を維持します。
またインシデント管理や、変更管理等の業務プロセスを確実に行うことを支援し、ITSMSの仕組みをより堅牢にすることに貢献しています。

確実なオペレーションを実施します。

当社では、お客様からの作業依頼につきまして、概ね3営業日から5営業日程度いただいて作業を実施しております。

作業時間としては、30分から1時間程度の作業ですが、全ての作業につきまして、右記の通り確実なオペレーションをするための業務フローを用意しています。

作業の種類によって、承認が必要な範囲を取り決め、もし作業に予期せぬ事態が発生した場合も、復旧・修復の手順を作成した上で作業を実施します。

これはITSMSでは変更管理といいます。

当社では、旧来より変更管理を行っておりましたが、ITSMSに則り、より確実なオペレーションが出来るように取組んでまいります。

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